jueves, 19 de febrero de 2009

¿Qué tal se me da esto, en realidad?

Una de las cosas que tengo en cuenta permanentemente como profesional es la calidad del servicio que presto. Los clientes -consultoras, empresas receptoras de formación, instituciones- proporcionan, por norma, algunas herramientas de evaluación, por lo común cuestionarios que valoran la actuación del formador a partir de las opiniones de los asistentes al curso. Además, corresponde determinar el aprendizaje de conocimientos y capacidades que se ha producido y hasta qué punto los alumnos serán capaces de aplicarlo, quizá incluso realizar un seguimiento o un diseño comparativo y puede que hasta el impacto económico, dependiendo de nuestra implicación en el programa de formación.

Si actuamos como freelances para distintas empresas, el seguimiento que podremos hacer de los resultados puede que no sea suficiente como para sacar conclusiones fiables sobre qué tal lo hemos hecho. Por eso considero importante contar con mi propio cuestionario para pasarlo en cada uno de los cursos que imparto, si es posible a todos los participantes. Esto me permite mantener un archivo personalizado sobre el que poder hacer análisis de mis puntos fuertes y débiles (un DAFO en toda regla, vamos) y ver mi evolución a lo largo del tiempo, comprobando si las enmiendas, correcciones y mejoras que voy haciendo en mi técnica tienen o no impacto sobre la percepción de mis clientes. Al fin y al cabo, mi cometido es cubrir las necesidades y expectativas de quien me contrata y de quien recibe mis servicios, y n o hay mejor modo de saber si lo hago o no que preguntando.

Hablando específicamente de la satisfacción de los alumnos, el procedimiento que uso y que seguramente resulta más sencillo aplicar sistemáticamente es un cuestionario cerrado con preguntas concretas, cuya respuesta se exprese en forma de puntuación numérica en función del acuerdo o desacuerdo con lo planteado (lo que se conoce como escala Likert).

Ejemplo de escala Likert (tomado de www.siafa.com.ar)

En función de nuestros intereses haremos hincapié en unos u otros aspectos, pero encuentro imprescindible tocar los siguientes temas:
  • El formador conoce en profundidad el tema impartido.
  • Sabe transmitir esos conocimientos
  • Ha estado disponible y es fácil acceder a él cuando hace falta.
  • El discurso tiene un ritmo adecuado y el formador es buen orador.
  • Escucha con atención, se esfuerza por entender las demandas y es comprensivo y discreto.
  • Tiene buena actitud: es entusiasta, espontáneo y usa el humor adecuadamente.
  • Sabe ser flexible y desviarse del tema en la medida justa cuando es necesario.
  • Tiene capacidad de síntesis y análisis, da información rigurosa y pertinente.
  • La materia y su presentación están bien organizadas, con claridad, y las sesiones tienen una estructura bien definida.
  • Ha sabido tratar dudas, dificultades y objeciones adecuadamente.
  • La proporción entre teoría y práctica ha sido adecuada.
La escala de puntuación dependerá de lo fino que quieras que sea el análisis. Yo uso una escala del 1 al 5, que encuentro adecuada para mostrar tendencias. Si se diera el caso de que los datos tienden demasiado al medio, puede convenir reducir la escala a 3 puntos para forzar las puntuaciones extremas.
Es conveniente dejar un apartado abierto para comentarios críticos, tanto positivos como negativos, y una pregunta sobre la impresión general del curso y su aprovechamiento. A efectos de nuestro análisis no tendrá demasiada aplicación, pero puede ayudar a despejar dudas. Las malas críticas espontáneas no suelen abundar, así que puede ser interesante pedir expresamente que se indiquen aspectos mejorables de nuestra labor. Eso sí, hazlo al final para que la búsqueda de defectos no sesgue las respuestas al resto de cuestiones (¡especialmente en los cuestionarios oficiales!).
Recordemos que lo fundamental es que las preguntas sean específicas para poder tomar medidas concretas. Una valoración difusa o basada en impresiones globales no nos hace mucho servicio.

La parte laboriosa es trasladar todas estas puntuaciones a una hoja de cálculo para realizar el análisis de los datos. El simple agrupamiento bruto de la información ya resultará revelador, y por lo general se marcarán tendencias claras que podremos ver con facilidad si hacemos una representación gráfica. Un análisis más detallado a lo largo del tiempo tendrá que tener en cuenta las distintas variables que puedan actuar de forma diferente en cada grupo (edad de los participantes, sexo, situación laboral, labores desempeñadas, sector, temática del curso...), pero requerirá también de una toma de datos prolongada para resultar medianamente fiable. Obviamente, cuantas más conclusiones podamos obtener, mejor, pero para la mayor parte de los casos bastará con el análisis visual, a pelo, que nos orientará hacia qué partes de nuestro desempeño debemos dedicar más atención, y quizá más importante, en cuáles podemos apoyarnos con confianza.

6 comentarios:

formador dijo...

Buenos días DeFormador:
Este es uno de mis caballos de batalla; la calidad de mi trabajo siempre calibrada por manos ajenas. Curiosamente sólo te llaman cuando hay problemas, por lo que cabe pensar que si no recibes noticias de tu cliente es que eres unn formador cojonudo(nos parecemos a los árbitros de fútbol, lo mejor es pasar desapercibidos).
Un saludo.

DeFormador dijo...

Jaja, cierto, la mejor noticia es que nadie te llame... Pocas veces me han llamado para darme una palmadita, normalmente cuando les había arreglado algún desaguisado previo.
Por eso es importante para mi tener algo así como una prueba tangible de que hago las cosas bien (y de cuáles no hago tan bien).

¡Saludos!

Yoriento dijo...

Yo creo que el formador tiene muchos clientes, y generalmente al que se le presta más atención es al que paga, y no al alumno, y no lo digo como reproche, es mero sentido de supervivencia.

Para mí la mejor evaluación posible es que los participantes en las acciones formativas cambien su forma de actuar, de trabajar o de vivir a partir de las experiencias proporcionadas.

Cómo suelo preguntar a los participantes al final de cada curso, ¿qué vas a aplicar a partir del próximo lunes de lo que has aprendido estos días?

DeFormador dijo...

Hola, Yoriento;

Voy a discrepar ;)

Por supuesto que presto atención al pagador, pero lo que me da mejor resultado para tenerle contento es centrar mi esfuerzo en la calidad dirigida a los alumnos. No creo que pueda desgajarse la dedicación a la calidad de unos y otros clientes, en mi experiencia hay una relación directa entre ambas (que sólo funciona en esa dirección, además: tener contento al pagador no sirve para que los alumnos lo estén).

En cuanto a la evaluación, el problema es que la mayor parte de las veces no es posible comprobar si hay un cambio real en las vidas de los asistentes a un curso. Salvo que tengas unos pocos clientes habituales de formación in company y puedas repetir alumnos con cierta frecuencia, el seguimiento es poco factible... de ahí que me busque otro medio de saber si hago bien las cosas o no.

Por no hablar de que la gente no siempre es honesta al hablar de qué va a hacer con lo que ha aprendido. Cuando se crea una buena relación, el vínculo entre alumno y formador hace que el primero busque no decepcionar al segundo, y jura que su vida será diferente aunque sepa que no tendrá modo de aplicar lo visto. Este "efecto sensei" favorece la atención y la inmersión en el curso, pero puede falsear la percepción de su impacto real.

Yoriento dijo...

Me parece más que razonable lo que comentas. Y sobre todo me ha gustado esta reflexión:

"Cuando se crea una buena relación, el vínculo entre alumno y formador hace que el primero busque no decepcionar al segundo, y jura que su vida será diferente aunque sepa que no tendrá modo de aplicar lo visto."

La evaluación sigue la asignatura pendiente. Como te imaginas conozco bien el mundo de la FPO y ahí se puede hacer evaluación y se hace, pero los resultados se falsean, perdón, se adaptan para no mostrar las deficiencias del sistema.

DeFormador dijo...

¿Cómo no se va a falsear habiendo dinero y títulos de por medio? Se falsean los listados de asistencia, los alumnos rellenan los cuestionarios sin leerlos, los formadores se juegan su continuidad y maquillan otro tanto, las consultoras para qué vamos a hablar... Es mucho esperar que la administración quede al margen de tanto trampeo.

Si hasta a mi me cuesta ser honesto en mis propias valoraciones privadas, en las que lo único que me juego es la autoestima XD